AI 발견 가능성: 아마존의 실수
요약
AI 기능이 아무리 유용하더라도, 사람들이 그것을 인지하지 못하면 사용되지 않습니다. 사용자의 기존 정신 모델(mental model)을 고려하고, 디자인의 최고 관행을 따르는 것이 참여도를 높이는 핵심입니다. 이 글에서는 아마존의 AI 기능들이 어떻게 설계되었는지, 그리고 왜 사용자들이 이를 발견하지 못했는지에 대해 분석합니다.
AI 기능, 왜 사람들이 못 알아챌까?
발견 가능성과 찾기 쉬움의 차이
- 찾기 쉬움(findability): 사용자가 특정 기능을 찾으려고 할 때 쉽게 찾을 수 있는 것.
- 발견 가능성(discoverability): 사용자가 특정 기능의 존재를 몰랐더라도, 그것을 알아차리고 이해할 수 있는 것.
아마존의 AI 기능들은 대부분 발견 가능성과 찾기 쉬움 모두에서 부족했습니다. 연구에 따르면, 사용자들은 다음과 같은 문제를 겪었습니다:
- AI 기능을 기대하지 않음: 이전에 유사한 시스템을 사용한 경험이 있어도, AI 기능이 있을 것이라고 생각하지 않음.
- 기능을 알아채지 못함: 기능이 눈앞에 있어도 인지하지 못하거나 사용하지 않음.
- 기능을 찾기 어려움: 연구자가 특정 기능을 찾아보라고 지시했을 때도 쉽게 찾지 못함.
"솔직히, 이 AI 기능이 있는 줄도 몰랐어요. 여기 왜 있는지 궁금하네요. 정말 유용하긴 했지만, 완전히 놓쳤어요."
— 연구 참가자
아마존의 AI 기능 분석
아마존은 여러 AI 기능을 웹사이트와 모바일 앱에 통합했지만, 디자인의 문제로 인해 사용자들이 이를 제대로 활용하지 못했습니다. 이 글에서는 아마존의 세 가지 주요 AI 기능을 살펴봅니다:
- 글로벌 사이트 채팅: "Rufus"라는 이름의 AI 채팅 기능.
- 검색창의 AI 프롬프트 제안: 검색창에서 제공되는 AI 기반 질문 제안.
- 제품별 AI Q&A: 특정 제품 페이지에 통합된 AI 질문 및 답변 기능.
1. "Rufus" 채팅: 유용하지만 눈에 띄지 않는 기능
"Rufus"는 사용자가 검색하거나 탐색한 내용을 바탕으로 스마트 쇼핑 도우미 역할을 했습니다. 하지만, 대부분의 사용자가 이 기능을 인지하지 못했습니다.
문제점
- 비표준 위치: 데스크톱에서는 "Rufus" 버튼이 화면 왼쪽 상단 로고 아래에 위치. 대부분의 사용자는 채팅 버튼이 화면 오른쪽 하단에 있을 것이라고 기대함.
- 이해하기 어려운 이름: "Rufus"라는 이름은 사용자들에게 아무 의미도 전달하지 못함.
- 애매한 아이콘: "스파클 아이콘"에 채팅 말풍선을 추가했지만, 이 아이콘의 의미는 사용자들에게 명확하지 않음.
- 복잡한 화면 디자인: 아마존의 복잡한 인터페이스는 "Rufus" 버튼을 더욱 눈에 띄지 않게 만듦.
"당신(연구자)이 보여주지 않았다면, 이걸 절대 사용하지 않았을 거예요. Rufus가 뭔지 몰랐고, 그냥 무시했을 것 같아요."
— 연구 참가자
사용자 반응
- 기능을 발견한 후에는 유용하다고 평가.
- 예를 들어, 한 참가자는 "Birkenstock 신발"을 검색한 후 Rufus가 관련 정보를 제공하자 매우 만족했음.
- 하지만, "처음부터 이 기능을 찾을 생각조차 하지 않았다"고 고백.
2. 검색창의 AI 프롬프트 제안: 정신 모델의 혼란
아마존은 검색창에 AI 프롬프트 제안을 추가했지만, 사용자들은 이를 전혀 알아차리지 못했습니다.
문제점
- 시각적 신호 부족: 검색창의 플레이스홀더 텍스트가 "Search Amazon"으로 표시되어, AI 기능이 있다는 것을 암시하지 않음.
- 프롬프트와 검색 제안의 혼동: 프롬프트 제안이 일반 검색 제안과 동일한 스타일로 표시되어 구분이 어려움.
- 정신 모델의 충돌: 사용자는 검색창을 "제품을 찾는 곳"으로 인식. AI 프롬프트를 통해 질문을 입력하거나 대화를 시작할 것이라고 기대하지 않음.
"검색창은 제품을 찾는 곳이지, 정보를 얻는 곳이 아니에요."
— 연구 참가자
정신 모델의 변화 가능성
- 정신 모델은 시간이 지나면서 변화할 수 있음.
- 한 젊은 참가자는 다른 앱에서 AI 기능을 본 경험을 바탕으로, AI 기능이 검색창 근처에 있을 것이라고 추측.
"AI 기능이 있다면, 검색창 근처에 있을 것 같아요. 인스타그램 같은 앱에서 본 적이 있어서 그렇게 생각했어요."
— 20세 여성 참가자
3. 제품별 AI Q&A: 묻혀버린 유용한 기능
제품 페이지에 통합된 AI Q&A는 특정 제품에 대한 질문과 답변을 제공했지만, 페이지 하단에 묻혀 있어 사용자들이 이를 발견하지 못했습니다.
문제점
- 페이지 디자인의 혼란: 아마존의 제품 페이지는 정보가 지나치게 많고, 시각적으로 복잡함.
- 위치 문제: AI Q&A가 페이지 하단에 위치해, 사용자들이 스크롤하며 지나치기 쉬움.
비교 사례
- TripAdvisor는 AI 기능을 페이지의 눈에 띄는 섹션에 배치해, 사용자들이 쉽게 발견할 수 있도록 설계.
AI 발견 가능성 문제를 해결하려면?
1. 표준 디자인 패턴 활용
- 사용자들이 기대하는 위치에 기능을 배치. 예: 채팅 버튼은 화면 오른쪽 하단에 배치.
- 명확한 언어 사용. 불필요한 이름이나 복잡한 아이콘을 피함.
2. 사용자 연구
- 탐색적 연구: AI 기능이 사용자에게 실제로 필요한지 확인하고, 워크플로우에 적합한 위치를 파악.
- 평가적 연구: 발견 가능성 문제를 식별하고, 디자인 전략을 조정.
결론
AI 기능이 유용하더라도, 사람들이 그것을 발견하고 이해할 수 있어야 비로소 성공할 수 있습니다. 아마존의 사례는 발견 가능성을 고려하지 않은 디자인이 얼마나 큰 문제를 초래할 수 있는지 보여줍니다. 사용자 중심의 디자인과 지속적인 연구만이 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 🚀