작은 실험이 토스를 키운다: 토스의 성장 비밀과 실험 중심 제품 개발 이야기
토스 CPO 장민영이 토스가 어떻게 빠르고 혁신적으로 성장했는지 직접 설명합니다. 영상은 토스의 제품 개발, 실험 문화, 데이터 기반 의사결정 시스템, 그리고 현장에서 실제로 이뤄지는 수많은 작은 실험의 힘을 구체적인 사례와 함께 보여줍니다. 핵심은 아주 작은 실험이 쌓여 큰 성공을 만든다는 점입니다.
1. 토스의 시작과 성장 스토리
장민영 CPO는 자신을 소개하며 발표의 시작을 알립니다. 간략한 인사와 함께, 토스 제품 개발 및 실험 방식에 대해 설명할 것임을 안내합니다.
"저희가 어떤 식으로 제품을 만들고 있는지, 특히 PO와 PM들이 어떤 식으로 실험을 하고 있는지 소개해 드리겠습니다."
토스의 첫 서비스는 2015년 간편 송금이었습니다. 토스는 '국민 두 명 중 한 명이 쓴다'고 할 정도로 일상에 깊숙이 자리 잡았으며, 특히 20대의 94%가 사용한다는 압도적 수치를 자랑합니다. 누적 가입자 2,800만 명, 월간 1,800만 명의 적극 사용자, 누적 송금액 629조 원 등 여러 지표를 인상 깊게 전합니다.
흥미롭게도 토스의 첫 앱 페이지는 지금 시각엔 다소 '투박하고 예쁘지 않은' 모습이었습니다. 창업자 직접 만든 화면이었고, 실제로 기능도 없는 '가입' 버튼만 달린 랜딩페이지였죠. 버튼을 눌러도 아무 일도 일어나지 않는, 일종의 사전 실험이었습니다.
"간편 송금이라는 서비스가 없었는데, 사용자 반응을 확인하고 싶어 페이지를 만들었다. 버튼을 눌러도 가입이 되지 않고, 서비스가 생기면 알려드리겠다고 안내하는 페이지였다."
초반에는 여러 제품이 실패를 반복했습니다. 무엇이 문제인지 고민하다, '고객이 진짜 필요한 제품을 만들고 있지 않다'는 사실을 자각합니다. 그래서 사용자 관찰에 들어갔고, 그 결과 통상적인 송금 과정이 너무 번거롭고 고통스럽다는 문제를 인식하게 됐죠.
"송금, 너무 불편한 게 아닐까? 은행에 직접 가서 계좌를 만들고, 인터넷 뱅킹을 신청하고, 공인인증서와 보안카드까지 챙겨야 했다. 정말 긴 여정이었다."
하지만 실제 사용자들은 이러한 불편함을 '문제'로 여기지 않았습니다. 분명 불편한데도 익숙해져 있었던 거죠. 결국 '정말 이게 문제인가?'를 실험적으로 검증하기 위해 아무런 기능이 없는 랜딩페이지를 만든 것입니다.
반응은 놀라웠습니다.
"페이지를 올린 지 한 시간 만에 트위터에서 1,000번 넘게 리트윗되었고, 3일 만에 2,000명이 가입 버튼을 눌렀다. 이메일 주소도 안 받았지만, 이거야말로 사람들이 원했던 문제임을 확인할 수 있었다."
2. MVP와 빠른 실험의 힘
토스가 들고 나선 원칙은 "작게, 빠르게 검증하라"였습니다. 완벽하지 않아도 좋으니, 먼저 실험하고 반응을 통해 다음 단계를 결정하는 식이죠.
"간편 송금 MVP는 모든 은행이 아닌, 3개의 은행에서만 가능하도록 출시했다. 검증 포인트는 많은 은행 연동이 아니라, '정말 사람들이 간편한 송금을 원하는지'였다."
실제 검증 결과, 사용자 반응이 매우 긍정적이었다는 점을 강조합니다. 만약 처음부터 28개 모든 은행 연동을 목표로 했다면, 토스가 세상에 나오지 못했을 수도 있었습니다.
"세 개만 먼저 해도 유저 반응과 데이터를 모을 수 있고, 이를 근거로 제휴 은행을 점차 늘릴 수 있었다."
이 과정을 토스의 제품 개발 근본 철학으로 삼고 있습니다.
3. 실험 - 검증 - 데이터 - 루프의 구조
토스의 실험 루프는 다음과 같이 단순합니다.
- 문제 정의: 사용자의 불편함이나 니즈 파악
- 가설 수립: 어떻게 해결할 수 있을지 방법 제시
- 실험 설계 및 실행: 최소 단위(MVP)로 빠른 실험 출시
- 데이터 분석: 실제 사용자의 반응 확인
- 학습 및 개선: 실패와 성공으로부터 인사이트 도출, 다시 루프로 진입
"실패 확률이 99%지만, 그 실패를 통해 학습하고, 계속 작은 개선을 반복하면서 성장해왔다."
작은 성공이 모여, 3년 만에 28개 금융기관과 제휴, 1,000만 가입자 돌파 등 빠른 확장을 만들어냈음을 사례로 보여줍니다.
4. 토스 조직문화: 스타트업 집합체와 자율성
토스의 조직 구조는 독립성과 자율성을 극대화한 것이 특징입니다. 한 개의 기능/프로젝트 단위로 소규모 팀(사일로, 스타트업처럼 불림)이 꾸려지고, 의사결정과 실행 권한이 모두 팀에 주어집니다.
"저희는 60개 정도의 스타트업이 모인 집합체라고 생각하면 된다. PO 리더와 프론트엔드, 백엔드, 디자이너, 데이터분석가 등 필수 인원이 모여 각자 의사결정과 실행을 직접 한다."
보고를 위한 복잡한 절차, '중앙 의사결정→실행'의 분리로 인한 비효율을 없앴습니다. 대신, 팀원이 바로 모여 주간/월간 목표, 우선순위, 실험 계획을 논의하고 즉시 실행합니다.
"실행자가 가장 문제를 잘 아는 전문가인데, 굳이 따로 보고서를 통해 설명하고, 승인받고, 기다릴 필요 없다. 이 구조로 효율과 속도가 엄청나게 올라갔다."
5. 실험 인프라와 자동화: 툴의 내재화
모든 실험, AB테스트, 메시지 발송, 데이터 분석 툴을 외부 솔루션 없이 100% 자체 개발해 내재화했습니다.
"실험을 빠르고 효과적으로 하려면, 맞춤형 툴 구축이 정말 중요하다. 저희는 아예 개발자가 아닌 사람도, 어머니도 실험을 세팅할 수 있을 정도로 만들었다."
- 화면에서 바로 실험 대상을 선택하고, 여러 베리에이션을 클릭으로 설정
- 실시간 배포 및 결과 데이터 확인
- 푸시 메시지, 인앱 메시지도 팀이 직접 빠르게 세팅/배포 가능
"왜냐면 툴의 사용성이 좋아질수록 더 많은 팀원이 실험에 참여하게 되어, 조직의 전체 경쟁력이 올라간다."
6. 데이터 기반 빠른 의사결정과 '정답은 사용자에게 있다'
기획회의, 판단, '감'에 기대는 시간보다 실험과 데이터로 바로 검증하는 조직 문화를 강조합니다.
"궁금한 게 생기면 그냥 AB 테스트로 만들고 확인한다. 그게 더 빠르다."
"중저 신용자 고객이 대출받을 때 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇일까? 우리가 생각하기엔 금리, 한도, 신용점수일 것 같았는데, 실제 실험 결과는 '승인 확률'을 가장 중요시했다!"
작은 문구 바꿔서 2~3배 차이 나는 클릭률을 얻는 식으로, 실험을 거듭하며 사용자의 진짜 니즈를 배웁니다.
"한 번 실험해 보면, 내가 사용자 마음을 참 모른다는 걸 절감하게 된다. 그래서 더 많이 실험하고, 데이터를 본다."
7. 작은 실험이 쌓여 큰 결과를 만든다
토스에서 성공적인 성장 제품(그로스 유저, 바이럴 기능 등)도 결국은 수많은 작은 실패, 작은 실험을 바탕으로 만들어졌습니다.
"한때 유저 성장이 정체되어서, 성장팀이 단기간 실험을 많이 했지만 10%밖에 못 늘렸다. 고민 끝에 실제 가입 이유를 인터뷰해보니, 온라인보다는 오프라인(친구 추천 등)을 통한 유입이 많았다."
"역발상으로 오프라인 바이럴을 활성화하는 실험을 반복했고, 두세 달 만에 '함께토스' 같은 성공 사례가 나왔다."
구호는 '큰 도전'이 아니라 '종이 한 장 한장 쌓는 느낌'. 푸시 문구 베리에이션 하나도 20~30개씩 실험하며, 1% 클릭률 차이도 놓치지 않습니다.
"큰 스윙보다, 작은 실험을 쌓아라. 일주일에 한 개, 다섯 개, 열 개… 실험 횟수가 쌓일수록 사용자 마음을 더 깊이 알 수 있다."
8. 10년을 만든 '수만 번의 작은 실험'
토스의 지난 10년은 단 하나의 위대한 아이디어, 한 번의 대박 제품이 아니라 "수만 번의 작은 실험과 실패, 그리고 그로부터 배운 학습들"이 쌓여 이룬 결과임을 강조합니다.
"토스팀에 스티브 잡스 같은 괴물 직관가는 없다. 하지만 우리에게는 수많은 실험, 사용자를 이해하려는 꾸준한 노력이 있다."
"지금도 매일 더 나은 사용 경험을 위해, 작고 빠른 실험을 이어가고 있다."
마지막엔 토스 제품에 대한 관심과, 더 많은 PO의 지원을 적극적으로 당부하며 발표를 마칩니다.
"오늘 들은 마음으로, 돌아가시면 저희 채용사이트 꼭 한 번씩 들어와 주세요. 함께 성공을 만들어 나가요!"
마무리
토스의 혁신은 '거대한 선언'이나 '천재의 로드맵'이 아니라, 평범한 사람들이 매일 작게 실험하며 끊임없이 배우고 개선하는 과정에서 나옵니다. 바로 그 반복과 성실함, 그리고 사용자를 향한 집요함이 토스를 오늘의 '국민 앱'으로 만들었습니다. ✨
"수많은 작은 실험과 진짜 사용자 이해가, 결국 큰 혁신과 성장을 이끈다."