우버 CPO가 주말마다 직접 배달하는 이유: 사친 칸살의 제품 문화와 경영 철학
요약:
이 방송에서는 우버의 Chief Product Officer(최고제품책임자)인 사친 칸살이 왜 주말마다 직접 운전자와 배달원이 되어 제품을 체험하는지, 그리고 이를 통해 얻은 통찰로 어떻게 우버의 팀과 문화를 혁신했는지 깊이 있게 이야기한다. 극한의 '도그푸딩'(자사 서비스 직접 체험) 실천, "Ship, ship, ship"(빠르게 실제 제품을 출시하라)이라는 경영 슬로건, 데이터와 직감의 균형, AI 시대 변화에 대한 대응, 그리고 제품 관리자 커리어 조언까지 광범위하게 다루고 있다. 우버의 내적 혁신, 도그푸딩 체험기, 조직관리 인사이트, 팀 데모, 데이터와 감정의 공존 문화 등 다양한 현장 사례로 가득하다.
1. 도그푸딩(자체 서비스 직접 체험)의 진정한 의미와 실천
사친 칸살은 흔히 '도그푸딩'이라고 불리는, 직접 본인이 우버 드라이버 및 우버이츠 배달원 경험을 습관적으로 해온다. 단순히 몇 번 체험하는 수준이 아니라, 수년에 걸쳐 700~800번 가량 실제 운전·배달을 했고, 매주 5~10번 이상 우버를 탑승·이용하며 3번 정도는 우버이츠 주문도 한다고 밝힌다.
"제가 직접 하루 반나절을 비워 실제로 베이 에어리어에서 운전을 하고 배달을 합니다. 회사 사무실에서는 멋져보이던 기능들이, 실제 도로에서는 전혀 쓸모 없을 수 있죠."
그는 자신뿐만 아니라 제품팀 전체로 도그푸딩 문화가 확산되길 원한다. 이를 위해 체험 후 꼼꼼하게 스크린샷을 찍고, 40페이지 분량의 문제점과 개선 방안 레포트를 작성, 반복적으로 팔로업한다. 이 과정에서 수집된 구체적인 피드백들은 실제 우버 서비스의 문제 개선에 중요한 역할을 해왔다.
"제가 하루에 10번 배달하면서 느꼈던 불편이, 전 세계 800만 명 드라이버가 겪고 있다 생각하면 하루빨리 고쳐야겠다는 마음이 들어요."
다만 단순히 '모두 각자 자기 기능을 써보자' 식이 아니라, 리더들도 적극적으로 참여하고 문제 해결까지 이끌어내는 실질적이고 조직적인 방식임을 강조한다.
2. 감정, 데이터, 그리고 사용자 중심성
칸살이 생각하는 '진짜 사용자 중심'은 단순히 데이터만 보는 것이 아니다. 사용자로부터 오는 정량적·정성적 데이터, 설문, 포커스 그룹, 직접 체험에서 느끼는 '감정적 몰입' 모두 중요하다고 설명한다.
"오피스에서는 완벽해 보이는 디자인이었지만, 시속 70km로 달리는 차 안에서 1미터밖에 안 되는 곳에 스마트폰이 있을 때 완전히 달라지죠."
특히 그는 운전자와 승객 간 상호작용이 앱 사용경험 만큼이나 중요하다는 점을 실제로 겪으며 큰 깨달음을 얻었다고 한다.
"승차감 좋은 승객은 드라이버의 하루를 띄워주지만, 무뚝뚝하거나 무례한 승객은 큰 데미지를 줍니다."
우버 팀에는 단순히 사용 경험을 듣는 것뿐만 아니라 직접 느낀 분노, 기쁨, 불편함 같은 감정을 업무에 녹여내는 것이 문화로 자리 잡았다고도 덧붙였다.
3. 도그푸딩 문화를 회사 차원에서 정착시키기
우버는 '모든 직원이 직접 배달·운전 체험'을 권장하고, 정기적으로 사내 드라이빙&딜리버리 주간 및 콘테스트도 펼치며 체험을 독려한다. 실제로 도출된 여러 문제점은 OKR(목표달성 지표)로 설정, "6개월마다 300개 문제 해결"처럼 실질적 개선 목표를 잡고 부서별로 추진한다.
"문서에 그치는 것이 아니라 실제 코드로 고쳐서 배포하고, 'ship, ship, ship'이 우리 팀의 모토가 된 데는 이 과정이 핵심이죠."
이런 대규모 도그푸딩의 조직화는 전사적 실행력과 사용자 공감력 모두를 높이고, "문제 인식을 넘어서 반드시 해결한다"는 문화를 뿌리내리게 한다.
4. "Ship, ship, ship" – 빠르게 실행하고 또 실행하라
사친 칸살은 우버 팀에 "Ship, ship, ship(일단 배포하고 또 배포하라)"를 강력히 주입해 왔다. 아이디어와 문서, Figma 시안 등은 실제 코드로 배포되어 사용자의 손에 닿지 않으면 의미가 없다는 신념이다.
"뇌에서부터 사용자까지의 이행 시간(사이클타임)을 최대한 줄이는 게 나의 최대 적입니다."
업무에서는 불필요한 조정회의, 무한한 리뷰, 우유부단한 결정 미루기를 끊고, 즉시 결정과 릴리즈, 내부 데모(특히 라이브 데모)를 권장한다.
"라이브 데모 앞두면 다들 긴장하지만, 실제로 무대 위에서 제품이 완벽히 동작하는 순간 팀의 자부심이 어마어마하게 커집니다."
빠른 실행이 실패와 리스크도 불러오지만, '실패에서 배울 수 있고, 두 번째, 세 번째 결정 때는 압축적으로 성숙할 수 있다'는 점을 강조한다.
5. 제품 관리자·PM을 위한 커리어 & 실무 조언
그가 초기 커리어 PM들에게 반복해서 강조하는 조언은 다음과 같다.
- 최단 사이클타임으로 많이 '배송'(출시)할 수 있는 환경을 선택하라
- 2~3년간 3~5개 제품 사이클을 경험하라
- 큰 전략 아이디어 5개보다 실제 현장에서의 미세한(마이크로) 결정 수백/수천 개가 나중엔 '직감'과 '노련함'을 만든다
"3년 후 되돌아보면 '와, 내가 만든 제품이 꽤 많구나' 놀라게 될 거예요."
"결국 좋은 제품 관리자와 훌륭한 제품 관리자를 가르는 건, 다 경험 속에서 단련된 'Gut(감)'입니다."
또 AI 시대에도 사용자 경험의 본질과 공감력, '감으로 찍는' 제품 센스의 중요성은 절대 안 바뀔 것이라 강조했다.
6. 데이터, 감, 그리고 혁신적 의사결정의 균형
우버는 초창기 굉장히 데이터 중심적이고, 매우 엄격한 우선순위 관리 기업으로 유명했다. 그러나 현재는 현장 경험과 직관, 공감의 힘도 충분히 신뢰한다. 실제로 데이터가 반대함에도 추진해 성공한 사례로 '안전' 기능 강화, '택시-우버 연동', '청소년 우버' 등을 들었다.
"엄밀히 말해 데이터는 '택시 드라이버 수 감소, 신뢰 이슈, 구식 하드웨어' 등 온갖 명분을 줬지만, 현실 문제를 보고 직감적으로 추진했습니다. 지금 뉴욕시 모든 노란택시가 우버 앱으로 잡힙니다."
이처럼 성장 베팅에는 때론 '내부의 소리'와 특정 사용자의 현실적 고충, PM들의 내공에서 비롯되는 '직감'이 필수적임을 강조한다.
7. 우버의 미래 비전: 자율주행, 하이브리드, 그리고 인간의 역할
- 우버는 자율주행 시대 도래에 맞춰, '인간 드라이버+자율주행 차량'의 하이브리드 네트워크라는 새로운 모델을 추진하고 있다.
- 여러 자율주행 파트너들과 API 연동, 도심/국가별 수요 예측과 매칭, 차량 효율적 운용 등을 실험하면서 자율주행 전환 속도와 시장 변화에 유연하게 대응한다.
"인간 운전자 수요는 앞으로도 오랫동안 계속될 겁니다. AV(자율주행차)가 못 가는 구역, 법적/사회적 허들, 그리고 운전자에게 주는 수입 기회까지... 여러 요소를 종합적으로 맞물려 갑니다."
단순 운전 외에도 다양한 '벌이 기회'를 우버 플랫폼에서 확장할 계획을 밝힌 점도 인상적이다.
8. AI의 도입과 활용: 비서·생산성 도구로서의 AI
실무에서는 ChatGPT, Gemini 등 AI 툴로 방대한 자료 요약, 첫 버전 PRD/제품 기획서 작성, 브레인스토밍 아이디어 생성 등에서 큰 도움을 받고 있다.
"수십~백 페이지에 달하는 유저 리서치 리포트도, AI로 요약하면 남아공, 브라질, 한국 각각의 사용자의 고민을 몇 분 만에 파악할 수 있죠."
"AI는 '오라클'이 아니라 엄청난 연구 조수(Research Assistant)입니다. 전략적 사고 파트너로 활용하세요."
AI 도입이 빠르게 조직의 효율성, 창의적 기획 모두를 높이고 있다고 평가한다.
9. 실패에서 얻은 교훈, 그리고 꾸준한 실행(Resilience)
사친 칸살은 Palm과 Flywheel 시절 등에서의 생존 경쟁 실패, 애플/구글 등장에 대응 실패 경험을 직접적으로 거론하며, '3, 4위 회사는 차별화나 속도가 없으면 살아남기 어렵다', '복원력과 속도가 무엇보다 중요하다'라는 교훈을 실무에 적용했다고 고백한다.
"늘 위협받는 3등, 4등을 의식하면서, 현상 유지를 결코 당연시하지 않는 것, 그리고 빠른 출시(Ship, ship, ship)와 회복탄력성이 내 경영 모토가 된 배경입니다."
10. 제품, 조직문화, 그리고 사용자를 바라보는 태도
그는 제품팀과 조직에 '사용자는 내 하루의 중심이지만, 사용자 입장에선 우버는 하루의 한순간일 뿐'임을 늘 새긴다고 한다.
"당신이 만든 제품을 사용자가 매일 아침부터 생각해주길 바라지 마세요. 단 15분 당신의 앱을 쓴 그 순간, 놀랍도록 매끄러운 경험을 주는 게 본질입니다."
또한, 모든 PM과 팀원에겐 '입력(Input; 내가 제어할 수 있는 노력)'에 집중하라고 조언한다.
"결과는 통제할 수 없습니다. 오직 투입(input)만이 내가 할 수 있는 전부죠. 체중 감량, 운동, 제품 출시, 뭐든 똑같아요."
마지막으로, 우버 승객·배달 고객을 위한 매너팁도 Talk 방식 그대로 전한다.
"밤에 음식 배달받을 때 현관 불 좀 켜주세요. 낯선 동네에 야밤에 헤매는 배달러에게 그 한 줄기 불빛이 정말 큰 도움이 됩니다!"
11. (보너스) 추천 도서·미디어·마인드셋
- 추천도서: 《스티브 잡스》, 《엘론 머스크》, 《하드 씽 어바웃 하드 씽즈》
- 추천드라마: Peaky Blinders(피키 블라인더스, 넷플릭스)
- 요즘 최고의 AI 툴: ChatGPT의 Deep Research 기능
마무리
이 에피소드는 극한의 도그푸딩 체험, 파격적 실행주의(Ship, ship, ship), 데이터와 직감의 동시 중시, AI와 시대 변화 적응력, 그리고 실질적 사용자 공감 등 제품 경영 현장에서 얻은 인사이트로 가득하다. 무엇보다, 실행과 혁신, 유저 공감에서 비롯된 리더십 경험이 인상적으로 펼쳐진다.
"실패를 두려워 말고, 작은 실행을 빠르게 반복하며, 그 모든 과정에서 실제 사용자의 삶을 체험하라. 그게 바로 최고의 제품을 만드는 첫걸음이다."
핵심 키워드:
- 도그푸딩
- Ship, ship, ship
- 사이클타임(출시 속도)
- 제품 관리자 경력 개발
- AI 활용
- 데이터와 직감 균형
- 자율주행 하이브리드
- 사용자 공감/배려
- 실패와 회복탄력성 🚗🍔🤖💡